Las 7 claves para mejorar la atención a clientes
¿Sabías que un gran número de usuarios se sienten insatisfechos cuando tienen que tratar con las empresas en lo que respecta al servicio al cliente?
Muchos de ellos se sienten incomprendidos, desatendidos y cuando no, directamente ignorados.
¿No es el caso de tus clientes? ¡Nos alegramos! Probablemente estés haciendo las cosas bien. Pero debes saber que aunque el servicio de atención al cliente de tu empresa sea bueno, siempre podría ser aún mejor. A continuación, te mostramos los 7 puntos clave para mejorar la atención al cliente.
1.- ¡Trabaja con los mejores! Empodera al equipo de Servicio a cliente:
Es importante evaluar a los empleados y garantizar que posean la disposición y el conjunto de habilidades para crear un entorno de servicio al cliente sólido. En la estrategia de servicio al cliente, hay que aceptar que la formación es tan importante como una buena selección de personal, porque las habilidades se pueden enseñar, pero la actitud y la personalidad no.
2.- Conoce personalmente a tus clientes:
Cuanto más sepas de tu cliente, mejor podrás atenderle y más cercano será el trato con él. ¿Puedes decir que tu cliente es tu amigo? En negocios de determinado tamaño puede ser una meta casi imposible de conseguir, pero sin duda uno de los objetivos a alcanzar es que se sienta como si lo fuera.
3.- Utiliza la escucha activa:
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:
Trabajar la concentración.
Escuchar sin interrumpir.
Reflexionar las respuestas.
Ser empático.
4.- Sé diligente:
Además de ser agradable, recuerda que el cliente espera una respuesta, espera que soluciones su problema. Así que no tardes en ponerte manos a la obra y -esto también es importante- deja claro al cliente que ya estás en marcha para solucionar la incidencia. Y por supuesto, ten presente que si eres capaz de solucionar el problema y además lo haces rápido, el usuario va a estar doblemente satisfecho.
5.- Comunica con claridad:
Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir; recuerda que debes aprender a hablar el lenguaje de los clientes. No quieres que tu cliente piense que recibirá un descuento del 50 % cuando en realidad recibirá un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por terminada una conversación sin antes confirmar que el cliente esté satisfecho.
6.-Ofrece a los clientes una manera de proporcionar comentarios:
Para asegurarte de conocer las buenas, las malas y hasta las peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.
Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar. Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales.
7.- Sé HUMANO:
Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat.
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