¿El cliente siempre tiene la razón? ¡Descubre cuando esta afirmación puede ser falsa!

Una empresa, negocio u organización sin clientes no existe.

El consumidor o usuario es la persona más importante que ayuda a que el comercio se desarrolle de manera adecuada y requiere un trato especial para satisfacer sus necesidades, pero… ¿Siempre tiene la razón?

“El cliente siempre tiene la razón” hace referencia a que ante cualquier objeción, opinión, queja, reclamo o sugerencia que haga un usuario nunca debe discutirse ni ponerse en tela de juicio. Todo lo contrario, pues se le debe ofrecer todo lo que pida. Y si bien darle la razón siempre al cliente refuerza su confianza y logra mantener la relación con él, ¿Qué pasa cuando las solicitudes de los clientes no guardan coherencia?

Estamos seguros de que en algún momento has pasado por situaciones donde tus clientes te han hecho pedidos o solicitudes que parecen imposibles y tu comprendes perfectamente el proceso, pero si haces las cosas como el cliente las pide y sale mal, quedarás mal ante el, y si haces el proceso de manera correcta pero contra los deseos de tu consumidor para que salga bien, probablemente se moleste y no vuelva jamás. Veamos entonces como podemos darle solución a estos problemas comenzando por responder la entredicha incógnita:

¿Es cierto o falso que el cliente tiene siempre la razón?

El cliente al igual que cada uno de nosotros es humano, esto implica que muchas veces se equivoque a la hora de realizar una compra, un pedido o realizar una solicitud porque mal interpreto las palabras, no leyó las especificaciones, no se informó a detalle o simplemente no tuvo un buen día; pero la clave para encontrar la respuesta a esta pregunta reside en la perspectiva a través de la cual valoramos la situación y en este caso es importante tomar en cuenta que el cliente si se puede equivocar en lo que dice pero nunca, en lo que siente. Es decir, tú cliente compra por ejemplo una bicicleta para hacer ejercicio y en su promoción promete que te hace bajar de peso en 3 meses, pero no le funcionó; la persona no leyó el instructivo donde decía que funcionaba aunado a una alimentación saludable. El llamará a atención a clientes para presentar su queja, pero es importante que el agente reconozca el problema y se lo haga ver al cliente proporcionándole también soluciones para mejorar su experiencia.

¿Cómo se si mi cliente esta equivocado?

Tú cliente esta equivocado si:

• Lo que te pide va en contra de las políticas de tu empresa.

• Si maltrata a los colaboradores sin importar si cometieron o no un error.

Recuerda que ante este tipo de confrontaciones debes tener siempre en cuenta a tus colaboradores, y mostrar el apoyo necesario, si se da el caso es preferible que dejes ir a ese cliente.

Pero si la situación no es tan complicada hay varias técnicas que puedes utilizar para satisfacer las necesidades de tus clientes:

1. Comunica de manera efectiva: La clave de toda relación social efectiva es la comunicación. Si bien el cliente no siempre tiene la razón si debe tener la oportunidad de comunicar sus quejas o sugerencias y esperar una solución. No contar con buena comunicación puede ser razón suficiente para que el cliente rompa el trato con una empresa.

2. No le digas al cliente las cosas que hace mal: A la mayor parte de las personas no les agrada que les digan si hacen las cosas mal, y es comprensible sobre todo en el área de servicio a cliente. En vez de generar dilemas, busca darle alternativas para sus puntos y brinda sugerencias, verás que el cliente logrará ser más receptivo a cambios y opiniones.

3. Ceder no siempre es la mejor respuesta: Si te la vives respondiendo “Si” a todas las solicitudes de tus clientes aunque no sean razonables generaras una relación poco saludable para ambas partes. Una comunicación efectiva se basa en el intercambio de ideas. 

4. Es válido negociar:  La postura como encargado de servicio a cliente debe ser firme pero no alimentarse de “No” rotundos. Aún así cuando el cliente no quiere ceder, puedes recurrir a negociar. Escucha sus argumentos y comprende sus necesidades y reconoce cuales son los puntos en los que puedes darle una alternativa y cuales no.

5. Ofrece una disculpa sincera: Aunque el cliente este cometiendo una equivocación, siempre ofrece una disculpa sincera, eso te hará ver empático y te abrirá más el camino para lograr una comunicación efectiva.

6. Recompensa a tu cliente: Cuando hayas logrado llegar a un acuerdo con tu cliente ofrece un aliciente, esto le demostrará a tu cliente que tienes interés por su bienestar.